一、基本情况 　　（一）公司概况 　　“YOUYUAN友缘”品牌创立于2003年7月，旗下拥有7个子公司，分别是武汉市友缘家政服务有限公司、武汉市友缘物业管理有限责任公司（国家二级物业资质）、武汉市友缘颐康园养老服务有限公司、武汉市友缘保安服务有限公司、武汉友缘人力资源服务有限公司、武汉锋华友缘环保科技有限公司和武汉市友缘家政职业培训学校。 　　武汉友缘集团公司成立以来，秉承“乐观豁达，积极进取，永不言败”的文化理念，以人为本，以诚取信，以质求胜，整合外部资源，优化内部管理，不断开拓创新，实现企业稳步、高速发展。公司先后曾获全国“家庭服务行业知名品牌”企业（湖北省仅此一家）、全国大型家政服务业“龙头企业”（商务部连续二次认定）、全国家庭服务业“百强企业”（连续四次）、全国先进养老示范基地（湖北省仅此一家）、全国“百家诚信兴业先进单位”，全省服务业重点品牌、湖北省“诚实守信优秀企业”，中国家庭服务业协会常务理事单位、湖北省家庭服务业副会长单位，“武汉市和谐企业”。公司近年来经营情况良好，销售收入逐年增长，企业效益呈快速增长之势。2018年实现年营业额1.13亿元，集团现有员工5000余人，累计吸纳就业人数5万多人。 　　（二）家政服务业务简介 　　公司下属的武汉友缘家政服务有限公司（简称友缘家政）成立于2003年，现有员工近2000人(集团5000人，其中家政公司2000人），年产值近8400万元，是集各类型保洁、保养、保姆、月嫂、育婴师为一体的大型家政服务公司。公司曾经两次荣获湖北省、武汉市大型龙头企业，连续六次荣获全国百强企业，被中国家庭服务业协会评为全国知名品牌（湖北省唯一）。目前公司与百余家单位成为合作伙伴，常年提供单位保洁、居家保洁等优质服务，先后在武汉市中心城区、蔡甸区、经济开发区等地开设了22个直营店，设立了客户服务免费专线400－880－9289。通过规范化管理、诚信化服务和专业化技术，友缘家政已为成千上万个家庭提供居家保洁、居家保姆、医院护理、育婴护理等优质家政服务，在客户中赢得了良好的口碑和信誉。 　　为了更好地适应家政服务市场日趋扩大的需求量，适应互联网、移动互联网及物联网的发展，友缘家政立足完善行业规范标准，提升服务的人性化、多样化、便捷度，打造出普及型、精细型的新时代家政服务，与时俱进开创了智能家政项目。通过线上和线下门店互动的销售方式，研发家政智能管理系统，同时整合家政、物业、养老资源，促进家庭服务提质扩容，更好地适应市场需求，提升服务品质。 　　二、主要做法 　　（一）“互联网+家庭服务+多边服务” 　　目前，互联网产业发展已经席卷了各行各业，如何紧抓互联网产业发展的机遇，向着信息化、智能化发展已成为家政产业发展的必然课题。 　　同时家政服务市场需求日益扩大，传统的家政行业因其服务内容单一、服务质量参差不齐，渐渐满足不了市民多样化的需求。友缘家政服务项目在“互联网+”的大局势下，积极使用手机客户端、微信公众平台。 　　2016~2018年，友缘家政为适应互联网、移动互联网及物联网的发展，与时俱进开创了智能家政项目。通过线上和线下门店互动的销售方式，研发家政智能管理系统，突出了服务的透明、便捷、精准、关联、全面的五大特色，不仅使销售额增长了50%，还得到了市场和客户的普遍赞誉。 　　（二）灵活的友缘家政智能家政项目 　　1.跨界式的营销方式友缘家政智能家政项目，研发了智能家政营销微信小程序。主要功能有如下几点。 　　（1）微信商城：让客户能通过小程序自带商城选择自己需要的服务，完成查看、预定、评价、支付及分享等功能。同时消费过后获得积分奖励，在后期消费中获得优惠，通过分享介绍的客户还能获得返利。 　　（2）活动二维码：通过设定活动方案生成二维码，以活动方式进入社区。凡在社区扫码消费的客户，都能获得活动福利（这样操作方便，节省人力，只需求有一个智能手机便能解决问题）。 　　（3）便捷式支付：除了在线支付，智能家政通过设定业务员权限开通全员营销模式。所有在职阿姨开通权限，人手一部手机，通过友缘智能家政选择当前客户服务的产品，现场可让客户扫码支付。这样不仅支付方便，而且减少了许多支付弊端，防范了很多不必要的支付风险。 　　（4）跨界式合作：开通渠道和异业合作，不管是什么行业，只要和友缘家政签订了合作协议。渠道和合作商就能得到一个自有的小程序店面，里面覆盖友缘所有的服务产品，凡客户需要服务的都可以在渠道和合作商那儿扫码支付，支付金额现场返到该渠道和合作商的微信钱包里。丰富了友缘家服小程序的内容，同时扩展了营销渠道。 　　2.会说话的阿姨档案。友缘智能家政项目，研发了智能家政服务管理系统。主要功能如下。 　　（1）阿姨档案：将招聘、培训、考核、评级、客户及服务商的服务评价，通过智能家政服务管理系统生成阿姨经历档案。 　　（2）客户选秀式找阿姨：通过智能家政服务管理系统，客户在家里犹如选秀现场选择查找自己的阿姨。不仅能查看阿姨的基本信息，还能查看阿姨从招聘到工作后的所有经历，让客户挑选得更安心、更放心。 　　（3）考核升级系统：通过客户一定量的服务好评，阿姨可以申请升级，经过新一轮的培训及考核通过，阿姨如获批升级，工资会按照级别晋升，由此激发阿姨工作热情，并不断提高服务的品质。 　　（4）服务商系统：同行业家政公司可以分得权限，同时对使用后的阿姨做评价，完善阿姨的经历档案。对好的阿姨加以培养并给出一定的奖励，对表现欠缺的阿姨加以严惩，打造一批真正优质的阿姨服务于服务商。 　　（5）客服系统：集预约、派单、跟进、售后处理四大要素，从客户下单到服务结束过程，完整记录客户服务档案，做到客户问题及时处理，让客户在服务过程中真正体会到什么叫智能家政，在家就能解决一切售后问题。 　　（6）整合资源，家政、物业、养老互为贯穿，促进家政服务提质扩容。在当前，我国老龄化形势严峻的背景下，友缘集团结合旗下家政、物业的资源优势，响应政府提出居家养老的新概念，推广“互联网+居家养老”新模式，实现“一站式”社区居家养老服务。立足于社区，以“物业管理服务”为依托围绕社区养老开始布局，建设具备医疗保健服务设施、内部养老专业设备的社区医疗服务站，为老年人提供各类养老服务。在社区开启微养老模式，完善社区养老服务，打造10分钟居家养老服务圈，构建友缘智慧养老服务平台。 　　友缘智慧养老管理服务平台配置智能化设备，建设完备的信息化服务平台，可以同时监管多个居家微养老服务点，做到集中管控，从老人入住前的护理等级评测、资料登记到入住后的健康数据实时记录，从老人日常的出行定位、健康护理、生活照料等方面入手，保障老年人的出行安全，及时提供老人所需服务，有效提升老人晚年生活及生命质量。 　　依托家政、围绕物业、养老升级、互联网技术开路指引，这是家政行业实现提质扩容、提档升级的正确路径与打开方式。 　　三、经验效果 　　家庭服务是适应家庭生活现代化需要而兴起的，是社会劳动的一部分。它一方面把许多人从劳动中解脱出来，提高了家庭生活的质量，另一方面又吸纳了大量的农村剩余劳动力以及城市下岗职工，在缓解社会就业压力与推动经济增长方面有着重大的意义。 　　随着社会经济快速发展、社会分工的进一步细化，我国家政服务行业面临新的发展机遇。一方面，居民工作节奏加快，居民为了提高工作效率和生活质量，需要更多的家政服务；另一方面，我国家庭结构正在发生显著的变化，家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，“空巢老人”不断增多。 　　友缘家政智能家政项目，为家政业的发展注入了“互联网+家庭服务”的新鲜血液，同时对家政服务的外延进行扩充，整合家政、物业、养老资源，促进家庭服务提质扩容。以上创新式的发展模式，对家政业发展有一定的指导和借鉴意义。 　　（一）全面优质便捷的家政服务 　　友缘家政智能项目中开发的友缘家服微信小程序的智能平台版面，覆盖了家政的各种服务，全方位的解决用户的生活难题，手机客户端、微信公众平台的运用不仅方便快捷，同时支付也安全方便。 　　（二）平台需求筛选功能 　　友缘家政智能服务项目以“互联网+”的思维方向，用户可根据自身的需求在平台上搜索相关的服务产品，即可在系统中搜索到与需求相关的服务人员或是服务产品的信息，从而能够更快、更贴心地选择适合自己的服务方案。 　　（三）分类信息 　　明确分类，母婴、保姆、家庭清洁、养老服务、职业培训等几大类别的服务体系，通过微信小程序的信息分类处理，便捷、精准地按照相关信息进行分类搜索，提高效率。 　　（四）智能居家养老平台 　　在友缘家服的小程序上，设置了养老服务套餐。安装智能家政小程序，即可为老年人提供相应的优质服务。同时，在社区中，发展了微养老服务，打造智能养老、10分钟居家养老服务圈，将养老服务作为家政服务提质扩容的重要环节。 　　（五）整合资源，强强联合 　　在“互联网+家庭服务”的基础上，友缘家政针对自身家政、物业、养老的资源优势，整合资源强强联合，在多样化市场需求中，保持自身优势的基础上，发挥整合资源的整体优势，将家政相关的服务咨询整合，为客户更好地提供便捷、优质的服务，为行业提供更好的发展空间，同时也为人民群众提供方便便捷的生活方式。